Miten tuote määritellään?
Tuotteelle on varmasti yhtä monta määritelmää kuin määrittelijää, mutta tunnetun liikkeenjohdon asiantuntijan Philip Kotlerin määritelmä tuotteelle on yksi käytetyimmistä. Hän määrittelee tuotteen olevan mitä vain, joka voidaan tuoda markkinoille ja jolla voidaan tyydyttää tarve tai halu. Tuote voi olla fyysinen objekti, palvelu, henkilö, paikka organisaatio tai idea (Kotler, Armstrong, Saunders & Wong 2002, 460.)
Havainnollistetaan tuotetta kahdella kuvalla. Ylimmäisenä on kuva tuotteen yksinkertaistetusta teoreettisesta viitekehyksestä. Jotta tämä ei jäisi pelkäksi teoreettiseksi pölinäksi, niin alapuolella olevassa kuvassa olen havainnollistanut meidän Ammattijohtajakurssia tuotteena. Kuten näkyy, niin teoreettinen viitekehys on vain pohja, jota täytyy soveltaa omaan tuotteeseen. Ei siis tarvitse orjallisesti noudattaa ylimmäistä kuvaa. Mutta yleisesti voidaan sanoa, että tuotteella on kolme kerrosta:
Avataan vielä hieman Ammattijohtajakurssikuvaa. Ydintuote on siis Ammattijohtajakurssi, jonka ydinhyöty on tehdä sinusta parempi johtaja. Tämä tarkoittaa liiketoiminnan tehostumista taloudellisesti, parempia tuloksia vähemmällä repimisellä (=lisääntynyttä vapaa-aikaa) ja myöskin sitä, että alaisilla on hyvä olla työskennellä alaisuudessasi. Itse Ammattijohtajakurssi-ydintuotteeseen kuuluu Ammattijohtaja.fi brändi ja luonnollisesti Purasen Tero, joka toimii kurssin päävalmentajana 🙂 Lisäksi siihen kuuluu tietysti kurssimateriaalit, kurssipäivät, loppukoe ja Ammattijohtajakurssi-todistus!
Mutta tämä ei ole vielä koko totuus, sillä Ammattijohtajakurssi-tuotteeseen kuuluu myös muita tärkeitä elementtejä ydintuotteen lisäksi, jotka mahdollistavat kurssin suosion. Ammattijohtajakurssin verkkosivu, kurssilaisten jatkuva sparraustuki, FB-ryhmä, kurssipäiviin sisältyvät ruokailut, kurssilaisten yhteiset illanvietot, lisäpalvelut; Ammattimarkkinoijakurssi, SEM ja SEO mahdollistavat tämän kokonaisvaltaisen kokemuksen ja kehittymisen Ammattijohtajakurssilaisille.
Tuote- ja ostokehityksen kannalta on kuitenkin tärkeintä, että tuotteelle/palvelulle on kysyntää. Jopa 80 prosenttia PK-yritysten ongelmista johtuu siitä, ettei tuotteelle ole markkinatarvetta. Tästä syystä Ammattijohtajakurssilla sekä Ammattimarkkinoijakurssilla käydään läpi markkinointitiedustelua ja markkinaorientaatiota.
Kosketuspisteet
Tässä kohtaa huomiona, että PK-yrityksissä on harvoin rajallisten resurssien vuoksi mahdollista analysoida jokaista kosketuspistettä millintarkasti, mutta hyvään alkuun pääsee, kun olet tietoinen mitä ovat kosketuspisteet ja etenkin mitkä ovat sinun yrityksesi kosketuspisteet. Isommissa yrityksissä taas pystytään suuremmilla budjeteilla analysoimaan hyvinkin tarkasti jokainen kosketuspiste.
Kosketuspisteitä ovat kaikki ne tilanteet, joissa asiakas on tekemisissä yrityksen, tuotteen ja palvelun kanssa. Tuotteen tai palvelun kosketuspisteitä tulee miettiä oman asiakasprofiilin kautta. Ensimmäinen kosketuspiste on se, kun asiakas ensimmäisen kerran havainnoi yrityksen esimerkiksi mainoksen kautta. Jokaisen yrityksen on hyvä tietää asiakkaan matka ensimmäisestä aina viimeiseen kosketuspisteeseen.
Esimerkiksi Ammattijohtajakurssilaisen kosketuspisteet alusta loppuun voisivat olla seuraavat: 1. näkee Ammattijohtajakurssin mainoksen, 2. verkkosivut, 3. puhelu, 4. tapaaminen, 5. ennakkomateriaalit ja -tehtävät, 6. kurssipäivät Ammattijohtaja.fi toimistolla 7. lasku ja 8. tapaamiset kurssin jälkeen.
Monesti yritykset aliarvioivat joidenkin kosketuspisteiden vaikutusta asiakaskokemukseen ja pitävät tiettyjä kosketuspisteitä tärkeämpinä kuin toisia. Usein tilanne on myös se, että yritys olettaa jonkun tietyn kosketuspisteen olevan erittäin tärkeä, mutta se onkin vähäpätöinen asiakkaalle. Ja se kosketuspiste jonka asiakas kokee tärkeänä voi tuntua yrityksestä merkityksettömältä. Tämän takia olisi hyvä tietää jokaisen kosketuspisteen merkitys asiakkaiden ostomatkan varrelta. Ovatko kokemukset negatiivisia vai positiivisia? Missä kosketuspisteissä voidaan parantaa? Luonnollisesti jokaiseen kosketuspisteeseen tulisi panostaa ja nostaa kokemus mahdollisimman positiiviseksi.
Lisäksi on tärkeää, että viesti ja asiakaskokemus ovat johdonmukaisia kaikissa kosketuspisteissä. Viestin ja asiakaskokemuksen tulee heijastaa aina yrityksen positiointia kaikissa kosketuspisteissä.
NPS (Net Promoter Score), eli asiakastyytyväisyys
Yksittäisten kosketuspisteiden kautta voi olla vaikea saada kokonaiskuvaa asiakastyytyväisyydestä ja siihen onkin kehitetty erillisiä mittareita. Ylivoimaisesti maailman suosituin ja käytetyin asiakasuskollisuuden mittari yrityksissä on NPS (Net Promoter Score), jonka Fred Reichheld on kehittänyt. PK-yrityksissä NPS on ehdottomasti paras työkalu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, sillä yksittäisten kosketuspisteiden mittaaminen rajallisten resurssien vuoksi voi olla haastavaa.
Vaikka NPS-mittausjärjestelmä on saanut paljon kritiikkiä, niin NPS-lukua pidetään perinteisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä parempana työkaluna ja asiakasuskollisuuden mittarina, sillä se on yksinkertainen ja vertailukelpoinen luku. Niin yksinkertainen, että kuka tahansa pystyy laskemaan sen!
NPS-luvun saa kysymällä yhden kysymyksen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai työtoverillesi?” Asiakkaat antavat vastauksensa asteikolla 0–10. Näin voidaan ennustaa asiakkaan todennäköisyyttä ostaa uudelleen ja suositella muille.
Vastaukset luokitellaan seuraavasti:
- 0–6 = arvostelijat
- 7–8 = passiiviset
- 9–10 = suosittelijat
Miten NPS lasketaan? Kaava on hyvin yksinkertainen:
Suosittelijat – Arvostelijat / Kaikki vastaajat x 100
Tulokset vaihtelevat välillä -100 (jokainen vastaaja on arvostelija) ja 100 (jokainen vastaaja on suosittelija). Yleisesti voidaan todeta, että 50 pistelukua korkeammat tulokset määritellään erinomaisiksi. Tämä on kuitenkin hyvin toimialakohtaista, eikä eri toimialojen tai edes samojen toimialojen NPS pisteluvut eri maissa ole välttämättä vertailukelpoisia, joten sinun tulee selvittää mikä on hyvä pisteluku juuri sinun toimialallasi. NPS kuitenkin korreloi hyvin vahvasti kasvun kanssa ja se on armoton mittari asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Jos aihe kiinnostaa enemmän niin lukusuosituksena Reichheldin The Ultimate Question 2.0.
Tuotekehitykseen kuuluu myös olennaisena osana tuotelaajennukset. Tuotelaajennuksia käsittelevään blogaukseen tästä. Mikäli tarvitset apua tuotekehityksessä, niin ota yhteyttä tai tule Ammattijohtajakurssille!
3 kommenttia. Leave new
[…] blogauksessa käsittelimme tuotekehitystä siitä näkökulmasta, miten tuote määritellään ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata. Tuotekehitykseen kuuluu myös olennaisena osana tuotelaajennukset, joiden yleisimpiä muotoja […]
[…] lisää Tuotekehityksestä täältä ja Tuotelaajennuksista […]
Kiitos tästä monipuolisesta kirjoituksesta tuotekehitykseen liittyen. Tässä tosiaan hienosti avaat tuotekehitykseen liittyviä asioita. Tämä ainakin itselleni antoi paljon ajateltavaa koska tuotekehityksen osalta olen usein vain miettinyt tuotetta enkä muita asioita, mitkä lopulta vaikuttavat vahvasti tuotteen menestymiseen markkinoilla. Täytyy jakaa tämä kirjoitus ystävälleni koska hänen yrityksensä on aloittanut tuotteen kehityksen toisen yrityksen avulla ja voisin uskoa, että tästä kirjoituksesta hän voisi saada paljon myös lisää vinkkejä kun ottaa huomioon esimerkiksi asiakkaan ja yrityksen väliset kosketuspisteet. https://mecaplan.fi/palvelut/tuotekehitys-ja-tuotesuunnittelu/